Salario mínimo $461.500
Auxilio de transporte $55.000
Salario mínimo integral $ 5.999.500 ($ 4.615.000 salario y $ 1.384.500 prestaciones)
La nómina es un sistema de contabilidad que consiste en una relación nominal de cada uno de los individuos que en una oficina deben percibir haberes , El procedimiento de nómina consiste en determinar el valor bruto devengado por cada empleado, efectuar las deducciones, calcular el valor neto a pagar, preparar los cheques de pago y mantener un registro individual de lo devengado por cada empleado. Además de esto, la compañía necesita un resumen de nómina para cada periodo y generalmente una distribución de los costos de nómina por departamento, por producto o por clasificación en función de los diferentes procesos productivos. La función de la nómina se ha vuelto cada vez más compleja y lenta en los últimos años, debido al establecimiento de los aportes para que se hagan por medio de la nómina. Cada empleado debe recibir no solamente su cheque de pago, sino también un detalle que muestre el valor bruto devengado, las deducciones y el pago neto.
Además es necesaria la contabilización correcta de todos los conceptos implicados en el cálculo.
CONTRATO A TERMINO FIJO
El contrato de trabajo a término fijo debe constar siempre por escrito y su duración no puede ser superior a tres años, pero es renovable indefinidamente.
1. Si antes de la fecha del vencimiento del término estipulado, ninguna de las partes avisare por escrito a la otra su determinación de no prorrogar el contrato, con una antelación no inferior a treinta (30) días, éste se entenderá renovado por un período igual al inicialmente pactado, y así sucesivamente.
2. No obstante, si el término fijo es inferior a un (1) año, únicamente podrá prorrogarse sucesivamente el contrato hasta por tres (3) períodos iguales o inferiores, al cabo de los cuales el término de renovación no podrá ser inferior a un (1) año, y así sucesivamente.
PARÁGRAFO. En los contratos a término fijo inferior a un año, los trabajadores tendrán derecho al pago de vacaciones y prima de servicios en proporción al tiempo laborado cualquiera que éste sea. (ARTICULO 46 CST)
CONTRATO A TÉRMINO INDEFINIDO
1o) El contrato de trabajo no estipulado a término fijo, o cuya duración no esté determinada por la de la obra, o la naturaleza de la labor contratada, o no se refiera a un trabajo ocasional o transitorio, será contrato a término indefinido.2o) El contrato a término indefinido tendrá vigencia mientras subsistan las causas que le dieron origen, y la materia del trabajo. Con todo, el trabajador podrá darlo por terminado mediante aviso escrito con antelación no inferior a treinta (30) días, para que el patrono lo reemplace. En caso de no dar aviso oportunamente o de cumplirlo solo parcialmente, se aplicará lo dispuesto en el articulo 8o., numeral 7o., para todo el tiempo, o para el lapso dejado de cumplir. (ARTICULO 47 CST)JORNADA DE TRABAJO
TRABAJO ORDINARIO Y NOCTURNO
1. Trabajo ordinario es el que se realiza entre las seis horas (6:00 a.m.) y las veintidós horas (10:00 p.m.).2. Trabajo nocturno es el comprendido entre las veintidós horas (10:00 p.m.) y las seis horas (6:00 a.m.).ARTICULO 160 CST
SALARIO
Remuneración que recibe el trabajador por servicios prestados en forma personal, en dinero o en especie.
El salario mínimo no es embargable pero puede ser embargado hasta en un cincuenta por ciento (50%) en favor de cooperativas legalmente autorizadas, o para cubrir pensiones alimenticias que se deban de conformidad con los artículos 411 y concordantes del Código Civil. El valor que exceda del salario mínimo será embargable hasta en una quinta parte.
PAGOS QUE CONSTITUYEN SALARIOS
Constituye salario no sólo la remuneración ordinaria, fija o variable, sino todo lo que recibe el trabajador en dinero o en especie como contraprestación directa del servicio, sea cualquiera la forma o denominación que se adopte, como primas, sobresueldos, bonificaciones habituales, valor del trabajo suplementario o de las horas extras, valor del trabajo en días de descanso obligatorio, porcentajes sobre ventas y comisiones.
PAGOS QUE NO CONSTITUYEN SALARIOS
No constituyen salario las sumas que ocasionalmente y por mera liberalidad recibe el trabajador del empleador, como primas, bonificaciones o gratificaciones ocasionales, participación de utilidades, excedentes de las empresas de economía solidaria y lo que recibe en dinero o en especie no para su beneficio, ni para enriquecer su patrimonio, sino para desempeñar a cabalidad sus funciones, como gastos de representación, medios de transporte, elementos de trabajo y otros semejantes. Tampoco las prestaciones sociales de que tratan los títulos VIII y IX, ni los beneficios o auxilios habituales u ocasionales acordados convencional o contractualmente u otorgados en forma extralegal por el empleador, cuando las partes hayan dispuesto expresamente que no constituyen salario en dinero o en especie, tales como la alimentación, habitación o vestuario, las primas extralegales, de vacaciones, de servicios o de navidad
*Sueldo Básico: Asignación básica mensual que se le da a la persona.
*Auxilio de transporte: tienen derecho al auxilio de transporte quienes devenguen un salario fijo, igual o inferior a 2 veces el Salario.Minimo.Legal Vigente su objetivo es que le trabajador cobre parte del desplazamiento entre el sitio de trabajo y su lugar de residencia.
HORAS EXTRAS
*Horas extras: horas adicionales a la jornada de trabajo.Jornada de trabajo:
Diurna: 6:00 a.m – 10:00 p.m
Nocturna: 10:00 p.m – 6:00 a.m
-Las horas extras diurnas se pagan con un 25%, adicional al valor de la hora normal.
DOMINICALES Y FESTIVOS: Se pagan con un 75% (1.75) adicional al valor de un día normal de trabajo.
DEDUCCIONES.Valores que se aplican con descuentos, pueden existir deducciones por concepto de libranzas, embargos judiciales entre otras, pero independiente de ello, deducciones obligatorias para el trabajador como los aportes a la seguridad a la seguridad social y las retenciones.
SEGURIDAD SOCIAL:
la ley 100/93 creo en Colombia el sistema de Seguridad Social Integral (SSSI) constituido por tres regimenes:
Régimen Pensional: Ampara al trabajador contra contingencias de vejez, invalidez y muerte.El aporte es del 16% sobre el salario del trabajador repartido así:
Empleador: 12-Auxilio de transporteTrabajador: 4% sobre su salario.Quienes tenga un ingreso mensual igual o superior a cuatro salarios mínimos paga un 1.0% adicional al obligatorio para pensiones.Quienes devengue entre 16 y 17 salarios mínimos pagan un 1.20% adicional al obligatorio para pensiones.Quienes devengue entre 17 y 18 salarios mínimos pagan un 1.40% adicional al obligatorio para pensiones.Quienes devengue entre 18 y 19 salarios mínimos pagan un 1.60% adicional al obligatorio para pensiones.Quienes devengue entre 19 y 20 salarios mínimos pagan un 1.80% adicional al obligatorio para pensiones.Quienes devengue más de 20 salarios mínimos pagan un 2.0% adicional al obligatorio para pensiones.
-Régimen de Salud: Protege al trabajador contra contingencias de enfermedad o maternidad.El aporte es del 12.5% sobre el salario del trabajador repartido así:
Empleador: 8.5%-Auxilio de transporte.Trabajador: 4% sobre su salario.
-Régimen de Riesgos Profesionales: Protege al trabajador contra accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, el aporte depende del nivel de riesgo y lo paga todo el empleador. Las empresas utilizan por lo general el 0,522%.
APORTES PARAFISCALES
Cajas de Compensación Familiar: Son entidades sin animo de lucro encargadas de pagar el subsidio familiar y de brindar recreación y bienestar social a los trabajadores y a quienes de el dependa.El aporte es del 4% del monto total de la nomina mensual (total devengado), lo hace el empleador.
*Servicio nacional de Aprendizaje (SENA): Es una entidad estatal encargada de la preparación e instrucción a los trabajadores de aquellas empresas obligadas a contratar aprendices para labores u oficios que requieran formación profesional metódica.El aporte al SENA es del 2% sobre el monto total de la nomina mensual (total devengado), lo hace el empleador.
*Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF): Es un establecimiento publico de orden nacional que se encarga de la creación y el mantenimiento de centros para la atención integral al pre-escolar menor de 7 años hijos de cualquier trabajador oficial o particular, el ICBF se encarga principalmente de la atención a la niñez desamparada.El aporte es del 3% sobre el monto total de la nomina mensual (total devengado).
APROPIACIONES
En la liquidación de la nómina se tienen en cuenta los siguientes conceptos.
*Cesantías: Valor reconocido al empleado por cada año de servicio continuo prestado a la empresa o proporcional si se retira antes del año.Formula para liquidar cesantías:
Salario* numero de días trabajados /360.El empleador consigna cada mes el 8,33% del total devengado.
*Vacaciones: Formula:Salario (Sin Auxilio de transporte) * numero de días trabajados /720El empleador consigna cada mes el 4,17% del total devengado.
*Intereses Sobre Cesantías: Todo empleador debe pagarle al trabajador unos intereses anuales por las cesantías, y son del 12% anual sobre el monto de las cesantías, se depositan al fondo hasta el 15 de febrero.Liquidación:I = Cesantías * Días Trabajados * 12% /360
*Prima de servicios: Se pagan 15 días en junio-15 días en diciembre, el aporte es del 8,33% sobre el total devengado.Salario* numero de días trabajados /360.El empleador consigna cada mes el 8,33% del total devengado
lunes, 16 de junio de 2008
lunes, 3 de marzo de 2008
QUE ES UN POST?
La palabra de origen latino post puede referirse a:
El vocablo inglés post, traducido al español como mensaje, generalmente en el contexto de los foros o blogs en la internet; en esta acepción forma parte del nombre de numerosos periódicos
Cada artículo o entrada nueva en una bitácora. El anglicismo "postear" hace referencia a la acción de publicar un nuevo post o artículo en la bitácora , es la unidad de publicación de un blog. Generalmente es un párrafo más o menos breve con enlaces a páginas web, comentarios, la fecha y hora de publicación, y ordenados de menor a mayor antigüedad , hay comentarios que los demás pueden poner a los posts o artículos de nuestro blog. Hay blogs en los que los artículos reciben decenas de comentarios. De todas formas no debemos extrañarnos si vemos pocos comentarios en nuestro blog. Por cada comentario en un post nuestro hay cien personas que lo leen
El vocablo inglés post, traducido al español como mensaje, generalmente en el contexto de los foros o blogs en la internet; en esta acepción forma parte del nombre de numerosos periódicos
Cada artículo o entrada nueva en una bitácora. El anglicismo "postear" hace referencia a la acción de publicar un nuevo post o artículo en la bitácora , es la unidad de publicación de un blog. Generalmente es un párrafo más o menos breve con enlaces a páginas web, comentarios, la fecha y hora de publicación, y ordenados de menor a mayor antigüedad , hay comentarios que los demás pueden poner a los posts o artículos de nuestro blog. Hay blogs en los que los artículos reciben decenas de comentarios. De todas formas no debemos extrañarnos si vemos pocos comentarios en nuestro blog. Por cada comentario en un post nuestro hay cien personas que lo leen
INCOCREDITO
QUIENES SOMOS
INCOCREDITO es la Asociación para la Investigación, Información y Control de Tarjetas Crédito y Débito, creada por los Sistemas de Tarjeta para fortalecer y proteger la industria de tarjetas en Colombia.
INCOCREDITO brinda a sus clientes, con base en su experiencia, servicios integrales que les permiten establecer controles efectivos, propios de su cadena productiva, para la prevención y detección de fraude.
Como soporte a estas labores INCOCREDITO desarrolla actividades que sustentan sus servicios, algunas de ellas:
• Asignar el Código Único de Identificación para establecimientos.
• Administrar y suministrar comprobantes de venta y consignaciones manuales para transacciones.
• Administrar la información de comercios afiliados.
• Investigar, verificar y analizar información relacionada con seguridad y fraudes.
• Capacitar a los funcionarios de procesos operativos críticos con el fin de generar conciencia de riesgo.
• Verificar la autenticidad de los documentos y la información aportada por los clientes para la solicitud de productos financieros.
• Validar la información aportada en las hojas de vida por las personas a vincular.
• Identificar los procesos vulnerables al fraude y presentar recomendaciones para minimizar su riesgo.
• Evaluar y Auditar el procesamiento de la información contratada a proveedores.
• Asesorar a la Empresa en implementación de herramientas para la optimización de procesos.
INCOCREDITO es la Asociación para la Investigación, Información y Control de Tarjetas Crédito y Débito, creada por los Sistemas de Tarjeta para fortalecer y proteger la industria de tarjetas en Colombia.
INCOCREDITO brinda a sus clientes, con base en su experiencia, servicios integrales que les permiten establecer controles efectivos, propios de su cadena productiva, para la prevención y detección de fraude.
Como soporte a estas labores INCOCREDITO desarrolla actividades que sustentan sus servicios, algunas de ellas:
• Asignar el Código Único de Identificación para establecimientos.
• Administrar y suministrar comprobantes de venta y consignaciones manuales para transacciones.
• Administrar la información de comercios afiliados.
• Investigar, verificar y analizar información relacionada con seguridad y fraudes.
• Capacitar a los funcionarios de procesos operativos críticos con el fin de generar conciencia de riesgo.
• Verificar la autenticidad de los documentos y la información aportada por los clientes para la solicitud de productos financieros.
• Validar la información aportada en las hojas de vida por las personas a vincular.
• Identificar los procesos vulnerables al fraude y presentar recomendaciones para minimizar su riesgo.
• Evaluar y Auditar el procesamiento de la información contratada a proveedores.
• Asesorar a la Empresa en implementación de herramientas para la optimización de procesos.
domingo, 2 de marzo de 2008
PUNTO 2.1
Anexo N° 2
2.1 Indique que habilidades, destrezas y características actitudinales del personal que atenderá el área del servicio al cliente caja, contabilidad.
Características del servicio
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar.
ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
La preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) no constituye un actitud "romántica", sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.
Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados "beneficios y ventajas" que le genera a una empresa la preocupación por la calidad de la AC. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a las empresas los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado
2.2 En el caso de demanda de información sobre la tarjeta de crédito simular como será el trato de clientes
1. Expectativas.- En el mercado público o privado, cuando se trata de la calidad, lo único que importa es la expectativa del cliente o usuario, no el político, ni su jefe.
2. Servicio.- Trabajo realizado por un servidor en beneficio de un cliente o usuario
3. Calidad.- Es la medida en que una cosa o experiencia, satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para el cliente o usuario
4. Servicio de calidad total.- Es un estado de cosas en que una organización entrega valor superior a los asegurados
5. Espíritu del servicio.- Una actitud basada en ciertos valores y creencias sobre los asegurados, la vida y el trabajo en equipo( cultura organizacional)
6. Servicio interno.- Si usted no esta sirviendo al cliente o usuario, esta sirviéndose de él
7. El ciclo de la mediocridad.- Yo no puedo, porque el no pudo, porque ella no puede, porque el no podrá, porque ellos nunca podrán.
8. Liderazgo del servicio.- Servicio a los clientes y usuarios, a los empleados y a la organización aseguradora
9. Aprendizaje.- El mayor obstáculo para aprender algo, es creer que uno ya lo sabe, y es aquí la importancia de aprobar y ejecutar el Plan de Capacitación Integral de 17 módulos ofertados para el IESS, sin respuesta alguna.
10. Sentimientos.- El resultado final de una experiencia de servicio es un sentimiento
2.3 En el caso de reclamación sobre al forma como opera la tarjeta de crédito, simulación de trato con clientes que presenten reclamaciones.
Se debe ofrecer al cliente la posibilidad de un acuse de recibo.
Elementos importantes a considerar en la llamada.
O Tiempo de espera en la llamada
O Posibilidad de acceso al historial del cliente (CRM)
O Nivel de información apuntado por la Ficha de Cliente
O La capacidad del agente que atiende, para investigar la reclamación, resolviéndola, incluso, en su caso
o Es muy importante la capacidad del agente de redireccionar la llamada hacia la persona adecuada
Estos pasos son válidos para los casos de reclamaciones recibidas vía:
Teléfono, Fax, E-Mail, Web, Papel (carta por correo o sobre entregado a una persona)
Es necesario estandarizar rígidos mecanismos para asegurar respuestas “ultrarrápidas” siguiendo el cauce que el cliente haya iniciado o por teléfono, si el cliente no indicó nada en sentido contrario.
OTRAS IDEAS ESTRATEGICAS ESENCIALES
1.- HAGA VER QUE EL DEPARTAMENTO DE QUEJAS O POSTVENTA ESTÁ EN DEPENDENCIA DE DIRECCION GENERAL
El más pequeño asunto del más pequeño cliente es asunto de la alta dirección, es exactamente la idea que pretendemos transmitir.
Use, incluso, un papel timbrado especial, simule que el director general se encarga personalmente con un equipo especializado de dar seguimiento a cada queja.
Quizá sea o no una realidad completa…
2.- NO OLVIDE ESTIMULAR LAS SUGERENCIAS…
Según la norma UNE 66922, las sugerencias, quejas y reclamaciones son tres estadios de la insatisfacción!
Haga marketing de cuánta importancia dan en su empresa a la opinión del cliente!!!
Ponga buzones.
Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.
Haga preguntas informales.
No deje pasar ningún mecanismo para dar a entender cuánta importancia tiene para usted su cliente!!
3.- HAGA SEGUIMIENTO DE QUIEN SE QUEJÓ.
Es barato y tiene un enorme impacto sicológico
4.- BUSQUE CLONES.
Usualmente, “los clientes similares a los que se han quejado, piensan lo mismo, aunque no lo digan!!!”
Quejas personales y/o aspectos de insatisfacción:
1. Dele las gracias a la persona por su feedback.2. Si ha cometido algún error, reconózcalo.3. Discúlpese si es necesario.4. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.5. Tome las medidas necesarias para mejorar.6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso.
Quejas escritas
1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse.2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.3. Admita que el cliente tiene razón.4. Personalice su respuesta.5. Sea simple, pero específico.6. Supere las expectativas de los clientes.7. Compruebe la satisfacción del cliente.8. Sea muy, muy rápido.9. Teatralice: que parezca una situación especial.
2.4 En el caso de situaciones irregulares en la contabilidad de un cliente, simulación de trato con clientes problemáticos.
Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.Para asegurarse de que el servicio al cliente de su empresa sea de calidad inmejorable, averigüe lo que está haciendo la competencia, imítelo o supérelo. Lea libros o escuche cintas de audio de personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al cliente, como Neiman Marcus, por ejemplo, y vea qué lecciones puede sacar de estos gigantes. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio. Mientras tanto, le presentamos cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al cliente posible. 1) Pida disculpas, no discuta Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.3) Sea flexible Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.4) Diga siempre que "Sí" Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.
2.1 Indique que habilidades, destrezas y características actitudinales del personal que atenderá el área del servicio al cliente caja, contabilidad.
Características del servicio
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar.
ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
La preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) no constituye un actitud "romántica", sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.
Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados "beneficios y ventajas" que le genera a una empresa la preocupación por la calidad de la AC. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a las empresas los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado
2.2 En el caso de demanda de información sobre la tarjeta de crédito simular como será el trato de clientes
1. Expectativas.- En el mercado público o privado, cuando se trata de la calidad, lo único que importa es la expectativa del cliente o usuario, no el político, ni su jefe.
2. Servicio.- Trabajo realizado por un servidor en beneficio de un cliente o usuario
3. Calidad.- Es la medida en que una cosa o experiencia, satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para el cliente o usuario
4. Servicio de calidad total.- Es un estado de cosas en que una organización entrega valor superior a los asegurados
5. Espíritu del servicio.- Una actitud basada en ciertos valores y creencias sobre los asegurados, la vida y el trabajo en equipo( cultura organizacional)
6. Servicio interno.- Si usted no esta sirviendo al cliente o usuario, esta sirviéndose de él
7. El ciclo de la mediocridad.- Yo no puedo, porque el no pudo, porque ella no puede, porque el no podrá, porque ellos nunca podrán.
8. Liderazgo del servicio.- Servicio a los clientes y usuarios, a los empleados y a la organización aseguradora
9. Aprendizaje.- El mayor obstáculo para aprender algo, es creer que uno ya lo sabe, y es aquí la importancia de aprobar y ejecutar el Plan de Capacitación Integral de 17 módulos ofertados para el IESS, sin respuesta alguna.
10. Sentimientos.- El resultado final de una experiencia de servicio es un sentimiento
2.3 En el caso de reclamación sobre al forma como opera la tarjeta de crédito, simulación de trato con clientes que presenten reclamaciones.
Se debe ofrecer al cliente la posibilidad de un acuse de recibo.
Elementos importantes a considerar en la llamada.
O Tiempo de espera en la llamada
O Posibilidad de acceso al historial del cliente (CRM)
O Nivel de información apuntado por la Ficha de Cliente
O La capacidad del agente que atiende, para investigar la reclamación, resolviéndola, incluso, en su caso
o Es muy importante la capacidad del agente de redireccionar la llamada hacia la persona adecuada
Estos pasos son válidos para los casos de reclamaciones recibidas vía:
Teléfono, Fax, E-Mail, Web, Papel (carta por correo o sobre entregado a una persona)
Es necesario estandarizar rígidos mecanismos para asegurar respuestas “ultrarrápidas” siguiendo el cauce que el cliente haya iniciado o por teléfono, si el cliente no indicó nada en sentido contrario.
OTRAS IDEAS ESTRATEGICAS ESENCIALES
1.- HAGA VER QUE EL DEPARTAMENTO DE QUEJAS O POSTVENTA ESTÁ EN DEPENDENCIA DE DIRECCION GENERAL
El más pequeño asunto del más pequeño cliente es asunto de la alta dirección, es exactamente la idea que pretendemos transmitir.
Use, incluso, un papel timbrado especial, simule que el director general se encarga personalmente con un equipo especializado de dar seguimiento a cada queja.
Quizá sea o no una realidad completa…
2.- NO OLVIDE ESTIMULAR LAS SUGERENCIAS…
Según la norma UNE 66922, las sugerencias, quejas y reclamaciones son tres estadios de la insatisfacción!
Haga marketing de cuánta importancia dan en su empresa a la opinión del cliente!!!
Ponga buzones.
Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.
Haga preguntas informales.
No deje pasar ningún mecanismo para dar a entender cuánta importancia tiene para usted su cliente!!
3.- HAGA SEGUIMIENTO DE QUIEN SE QUEJÓ.
Es barato y tiene un enorme impacto sicológico
4.- BUSQUE CLONES.
Usualmente, “los clientes similares a los que se han quejado, piensan lo mismo, aunque no lo digan!!!”
Quejas personales y/o aspectos de insatisfacción:
1. Dele las gracias a la persona por su feedback.2. Si ha cometido algún error, reconózcalo.3. Discúlpese si es necesario.4. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.5. Tome las medidas necesarias para mejorar.6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso.
Quejas escritas
1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse.2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.3. Admita que el cliente tiene razón.4. Personalice su respuesta.5. Sea simple, pero específico.6. Supere las expectativas de los clientes.7. Compruebe la satisfacción del cliente.8. Sea muy, muy rápido.9. Teatralice: que parezca una situación especial.
2.4 En el caso de situaciones irregulares en la contabilidad de un cliente, simulación de trato con clientes problemáticos.
Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.Para asegurarse de que el servicio al cliente de su empresa sea de calidad inmejorable, averigüe lo que está haciendo la competencia, imítelo o supérelo. Lea libros o escuche cintas de audio de personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al cliente, como Neiman Marcus, por ejemplo, y vea qué lecciones puede sacar de estos gigantes. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio. Mientras tanto, le presentamos cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al cliente posible. 1) Pida disculpas, no discuta Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.3) Sea flexible Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.4) Diga siempre que "Sí" Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.
PUNTO 2.4
2.4 En el caso de situaciones irregulares en la contabilidad de un cliente, simulación de trato con clientes problemáticos
Vendedor: Buenas tardes en que le puedo colaborar
Cliente: Buenas, hágame un favor, tenía un cupo en la tarjeta de crédito de $5.000.000 y solamente había realizado una compra por $425300 y consulte el saldo, me sale un valor diferente
Vendedor: Permítame la tarjeta, su nombre y el numero de identificación
Cliente: Aquí tiene, mi nombre es Michael Cortes y mi cedula es 42,552,805
Vendedor: Tiene los siguientes registros: cupo de 5.000.000 como usted afirma, una compra por $425.300 y finalmente otra compra por $1.480.522
Cliente: Como así, pero no he comprado nada mas, en donde fue realizada esa compra?
Vendedor: en el almacén Samsung del centro de alta tecnología unilago
Cliente: y cuando?
Vendedor: el 15 de febrero
Cliente: a que hora?
Vendedor: a las 2:32 PM
Cliente: No, yo creo que debe haber un error por parte de la entidad, me puede hacer el favor y me comunica con el gerente?
Vendedor: Señor, disculpe pero así aparecen sus registros y en este momento el gerente esta ocupado
Cliente: Llámelo por favor
Vendedor: No puedo, esta ocupado
Gerente: Paula que pasa?
Vendedor: Doctor, el señor insiste en hablar con usted
Gerente : Hágalo pasar
Vendedor: si señor
Cliente: Buenas tardes, señor que pena con usted pero mis movimientos en la tarjeta de crédito no son correctos
Gerente : Permítame un momento, pase a la otra oficina, a contabilidad y allí le informan lo que ocurrió
Cliente: Buenas tardes señorita, consulte los movimientos de mi tarjeta de crédito y me parece que no son correctos
Contabilidad: Disculpe señor pero ese registro es correcto como le dijo la asesora comercial
Cliente: no puede ser
Contabilidad : lo siento señor pero la contabilidad aquí es correcta, lamento informarle que no fue error de la entidad probablemente alguien hizo compras con su tarjeta, en algún momento dejo saber la clave a otra persona?
Cliente: la clave solo la saben tres personas
Contabilidad : entonces ,le sugiero que hable con esas personas
Cliente: esta bien, gracias
Contabilidad : hasta luego que pase buena tarde
Cliente: Gracias Hasta luego
Vendedor: Buenas tardes en que le puedo colaborar
Cliente: Buenas, hágame un favor, tenía un cupo en la tarjeta de crédito de $5.000.000 y solamente había realizado una compra por $425300 y consulte el saldo, me sale un valor diferente
Vendedor: Permítame la tarjeta, su nombre y el numero de identificación
Cliente: Aquí tiene, mi nombre es Michael Cortes y mi cedula es 42,552,805
Vendedor: Tiene los siguientes registros: cupo de 5.000.000 como usted afirma, una compra por $425.300 y finalmente otra compra por $1.480.522
Cliente: Como así, pero no he comprado nada mas, en donde fue realizada esa compra?
Vendedor: en el almacén Samsung del centro de alta tecnología unilago
Cliente: y cuando?
Vendedor: el 15 de febrero
Cliente: a que hora?
Vendedor: a las 2:32 PM
Cliente: No, yo creo que debe haber un error por parte de la entidad, me puede hacer el favor y me comunica con el gerente?
Vendedor: Señor, disculpe pero así aparecen sus registros y en este momento el gerente esta ocupado
Cliente: Llámelo por favor
Vendedor: No puedo, esta ocupado
Gerente: Paula que pasa?
Vendedor: Doctor, el señor insiste en hablar con usted
Gerente : Hágalo pasar
Vendedor: si señor
Cliente: Buenas tardes, señor que pena con usted pero mis movimientos en la tarjeta de crédito no son correctos
Gerente : Permítame un momento, pase a la otra oficina, a contabilidad y allí le informan lo que ocurrió
Cliente: Buenas tardes señorita, consulte los movimientos de mi tarjeta de crédito y me parece que no son correctos
Contabilidad: Disculpe señor pero ese registro es correcto como le dijo la asesora comercial
Cliente: no puede ser
Contabilidad : lo siento señor pero la contabilidad aquí es correcta, lamento informarle que no fue error de la entidad probablemente alguien hizo compras con su tarjeta, en algún momento dejo saber la clave a otra persona?
Cliente: la clave solo la saben tres personas
Contabilidad : entonces ,le sugiero que hable con esas personas
Cliente: esta bien, gracias
Contabilidad : hasta luego que pase buena tarde
Cliente: Gracias Hasta luego
PUNTO 2.3
2.3 En el caso de reclamación sobre la forma como opera tarjeta de crédito simular como será el trato con clientes
Vendedor: Buenas tardes, en que le puedo colaborar
Cliente : Señorita, pasé mi tarjeta de crédito en un almacén y no pude hacer la compra, quisiera saber que sucedió, me puede colaborar?
Vendedor: Con mucho gusto, por favor permítame la tarjeta
Cliente : Aquí tiene
Vendedor: Señora Liliana, le informo que su tarjeta tiene la banda de seguridad averiada por lo tanto debe cambiarla
Cliente : Y como la cambio?
Vendedor: primero debemos destruir esta tarjeta para evitar que hagan algo ilicito con ella
Cliente : y luego que pasa?
Vendedor: Luego le otorgaremos una nueva tarjeta
Cliente : luego podré hacer todas mis compras como antes ?
Vendedor: Si claro
Cliente : Muchas Gracias y cuando puedo recibir mi nueva tarjeta?
Vendedor: en el transcurso de 3 días se la estaremos enviando
Cliente : Necesita otra vez mis datos?
Vendedor: No, no es necesario ya que usted se encuentra en la base de datos
Cliente : Gracias señorita
Vendedor: A usted
Cliente : Hasta Luego
Vendedor: Hasta luego que pase una buena tarde
Vendedor: Buenas tardes, en que le puedo colaborar
Cliente : Señorita, pasé mi tarjeta de crédito en un almacén y no pude hacer la compra, quisiera saber que sucedió, me puede colaborar?
Vendedor: Con mucho gusto, por favor permítame la tarjeta
Cliente : Aquí tiene
Vendedor: Señora Liliana, le informo que su tarjeta tiene la banda de seguridad averiada por lo tanto debe cambiarla
Cliente : Y como la cambio?
Vendedor: primero debemos destruir esta tarjeta para evitar que hagan algo ilicito con ella
Cliente : y luego que pasa?
Vendedor: Luego le otorgaremos una nueva tarjeta
Cliente : luego podré hacer todas mis compras como antes ?
Vendedor: Si claro
Cliente : Muchas Gracias y cuando puedo recibir mi nueva tarjeta?
Vendedor: en el transcurso de 3 días se la estaremos enviando
Cliente : Necesita otra vez mis datos?
Vendedor: No, no es necesario ya que usted se encuentra en la base de datos
Cliente : Gracias señorita
Vendedor: A usted
Cliente : Hasta Luego
Vendedor: Hasta luego que pase una buena tarde
PUNTO 2.2
2.2 En el caso de demanda de información sobre la tarjeta de crédito simular como será el trato con clientes
Cliente: Buenos Días
Vendedor: Buenos días señora, en que le puedo colaborar?
Cliente: Señorita vengo para solicitar una tarjeta de crédito platino
Vendedor: Claro con mucho gusto, siga y se sienta
Cliente: Muchas Gracias
Vendedor: Mi nombre es Paula Victoria Palomino y soy asesora comercial de Finanzas S.A, para solicitar una tarjeta de crédito debe traer una solicitud escrita, en la cual usted le solicita formalmente la tarjeta al banco con su nombre, el numero identificación y la firma, la tarjeta le brindará múltiples opciones y descuentos con marcas como Chevignon, Arturo Calle, American Cheese Cakes entre otras, en cuanto al cupo asignado, este va de acuerdo a su salario mensual.
Cliente: Y que mas necesito para solicitarla?
Vendedor: También debe traer una fotocopia de la cedula de ciudadanía y la carta laboral, en la cual se encuentran los ingresos que usted recibe, igualmente debe llenar la solicitud de crédito
Cliente: Algo mas ??
Vendedor: no nada mas , esos son los requisitos que exige la entidad , luego una vez usted nos entregue los documentos, nosotros analizaremos si la puede obtener de acuerdo a la información que usted nos brinde, luego le estaremos otorgando su tarjeta para que la disfrute
Cliente: Si deseo obtenerla
Vendedor: perfecto cual es su nombre, teléfono, numero de cedula, dirección, celular
Cliente: Mi nombre es Maria Carolina Rodríguez, mi teléfono es 6708452, numero de cedula 52,542,132, calle 47 no 78 -32, celular 3115428963
Vendedor: Doña Maria Carolina le entrego este formato y usted lo trae diligenciado con los otros documentos
Cliente: Bueno muchas gracias
Vendedor: Con mucho gusto, esta es mi tarjeta cualquier duda que tenga aquí se encuentran mis datos y la estaré esperando para continuar con el proceso
Cliente : perfecto hasta luego y gracias
Vendedor: A usted Hasta Luego
Cliente: Buenos Días
Vendedor: Buenos días señora, en que le puedo colaborar?
Cliente: Señorita vengo para solicitar una tarjeta de crédito platino
Vendedor: Claro con mucho gusto, siga y se sienta
Cliente: Muchas Gracias
Vendedor: Mi nombre es Paula Victoria Palomino y soy asesora comercial de Finanzas S.A, para solicitar una tarjeta de crédito debe traer una solicitud escrita, en la cual usted le solicita formalmente la tarjeta al banco con su nombre, el numero identificación y la firma, la tarjeta le brindará múltiples opciones y descuentos con marcas como Chevignon, Arturo Calle, American Cheese Cakes entre otras, en cuanto al cupo asignado, este va de acuerdo a su salario mensual.
Cliente: Y que mas necesito para solicitarla?
Vendedor: También debe traer una fotocopia de la cedula de ciudadanía y la carta laboral, en la cual se encuentran los ingresos que usted recibe, igualmente debe llenar la solicitud de crédito
Cliente: Algo mas ??
Vendedor: no nada mas , esos son los requisitos que exige la entidad , luego una vez usted nos entregue los documentos, nosotros analizaremos si la puede obtener de acuerdo a la información que usted nos brinde, luego le estaremos otorgando su tarjeta para que la disfrute
Cliente: Si deseo obtenerla
Vendedor: perfecto cual es su nombre, teléfono, numero de cedula, dirección, celular
Cliente: Mi nombre es Maria Carolina Rodríguez, mi teléfono es 6708452, numero de cedula 52,542,132, calle 47 no 78 -32, celular 3115428963
Vendedor: Doña Maria Carolina le entrego este formato y usted lo trae diligenciado con los otros documentos
Cliente: Bueno muchas gracias
Vendedor: Con mucho gusto, esta es mi tarjeta cualquier duda que tenga aquí se encuentran mis datos y la estaré esperando para continuar con el proceso
Cliente : perfecto hasta luego y gracias
Vendedor: A usted Hasta Luego
Suscribirse a:
Entradas (Atom)
