PUNTO 2.1

Anexo N° 2
2.1 Indique que habilidades, destrezas y características actitudinales del personal que atenderá el área del servicio al cliente caja, contabilidad.
Características del servicio
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar.
ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
La preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) no constituye un actitud "romántica", sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.

Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados "beneficios y ventajas" que le genera a una empresa la preocupación por la calidad de la AC. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a las empresas los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado
2.2 En el caso de demanda de información sobre la tarjeta de crédito simular como será el trato de clientes
1. Expectativas.- En el mercado público o privado, cuando se trata de la calidad, lo único que importa es la expectativa del cliente o usuario, no el político, ni su jefe.
2. Servicio.- Trabajo realizado por un servidor en beneficio de un cliente o usuario
3. Calidad.- Es la medida en que una cosa o experiencia, satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para el cliente o usuario
4. Servicio de calidad total.- Es un estado de cosas en que una organización entrega valor superior a los asegurados
5. Espíritu del servicio.- Una actitud basada en ciertos valores y creencias sobre los asegurados, la vida y el trabajo en equipo( cultura organizacional)
6. Servicio interno.- Si usted no esta sirviendo al cliente o usuario, esta sirviéndose de él
7. El ciclo de la mediocridad.- Yo no puedo, porque el no pudo, porque ella no puede, porque el no podrá, porque ellos nunca podrán.
8. Liderazgo del servicio.- Servicio a los clientes y usuarios, a los empleados y a la organización aseguradora
9. Aprendizaje.- El mayor obstáculo para aprender algo, es creer que uno ya lo sabe, y es aquí la importancia de aprobar y ejecutar el Plan de Capacitación Integral de 17 módulos ofertados para el IESS, sin respuesta alguna.
10. Sentimientos.- El resultado final de una experiencia de servicio es un sentimiento
2.3 En el caso de reclamación sobre al forma como opera la tarjeta de crédito, simulación de trato con clientes que presenten reclamaciones.

Se debe ofrecer al cliente la posibilidad de un acuse de recibo.
Elementos importantes a considerar en la llamada.
O Tiempo de espera en la llamada
O Posibilidad de acceso al historial del cliente (CRM)
O Nivel de información apuntado por la Ficha de Cliente
O La capacidad del agente que atiende, para investigar la reclamación, resolviéndola, incluso, en su caso
o Es muy importante la capacidad del agente de redireccionar la llamada hacia la persona adecuada
Estos pasos son válidos para los casos de reclamaciones recibidas vía:
Teléfono, Fax, E-Mail, Web, Papel (carta por correo o sobre entregado a una persona)
Es necesario estandarizar rígidos mecanismos para asegurar respuestas “ultrarrápidas” siguiendo el cauce que el cliente haya iniciado o por teléfono, si el cliente no indicó nada en sentido contrario.

OTRAS IDEAS ESTRATEGICAS ESENCIALES
1.- HAGA VER QUE EL DEPARTAMENTO DE QUEJAS O POSTVENTA ESTÁ EN DEPENDENCIA DE DIRECCION GENERAL
El más pequeño asunto del más pequeño cliente es asunto de la alta dirección, es exactamente la idea que pretendemos transmitir.
Use, incluso, un papel timbrado especial, simule que el director general se encarga personalmente con un equipo especializado de dar seguimiento a cada queja.
Quizá sea o no una realidad completa…
2.- NO OLVIDE ESTIMULAR LAS SUGERENCIAS…
Según la norma UNE 66922, las sugerencias, quejas y reclamaciones son tres estadios de la insatisfacción!
Haga marketing de cuánta importancia dan en su empresa a la opinión del cliente!!!
Ponga buzones.
Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.
Haga preguntas informales.
No deje pasar ningún mecanismo para dar a entender cuánta importancia tiene para usted su cliente!!
3.- HAGA SEGUIMIENTO DE QUIEN SE QUEJÓ.
Es barato y tiene un enorme impacto sicológico
4.- BUSQUE CLONES.
Usualmente, “los clientes similares a los que se han quejado, piensan lo mismo, aunque no lo digan!!!”
Quejas personales y/o aspectos de insatisfacción:
1. Dele las gracias a la persona por su feedback.2. Si ha cometido algún error, reconózcalo.3. Discúlpese si es necesario.4. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.5. Tome las medidas necesarias para mejorar.6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso.
Quejas escritas
1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse.2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.3. Admita que el cliente tiene razón.4. Personalice su respuesta.5. Sea simple, pero específico.6. Supere las expectativas de los clientes.7. Compruebe la satisfacción del cliente.8. Sea muy, muy rápido.9. Teatralice: que parezca una situación especial.
2.4 En el caso de situaciones irregulares en la contabilidad de un cliente, simulación de trato con clientes problemáticos.
Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.Para asegurarse de que el servicio al cliente de su empresa sea de calidad inmejorable, averigüe lo que está haciendo la competencia, imítelo o supérelo. Lea libros o escuche cintas de audio de personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al cliente, como Neiman Marcus, por ejemplo, y vea qué lecciones puede sacar de estos gigantes. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio. Mientras tanto, le presentamos cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al cliente posible. 1) Pida disculpas, no discuta Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.3) Sea flexible Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.4) Diga siempre que "Sí" Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.